Ein Wartungsvertrag mit SLA
Den IT-Support gesamtheitlich oder teilweise an externe Dienstleister auszulagern ist eine gängige Praxis und entlastet Ihrer IT.
Bei Outsourcing von IT-Dienstleistungen ist es empfehlenswert eine vertragliche Grundlage zu schaffen.
IT-Dienstleister verfügen in der Regel über nicht über zu viel Kapazitäten und können spontane Anfragen selten unmittelbar bedienen.
Prioritätsstufen
Um eine verlässliche Betreuung zu garantieren, empfiehlt sich der Abschluss eines Wartungsvertrags. Dieser definiert feste Reaktionszeiten basierend auf drei Stufen:
- Level 1 (Kritisch): Das System ist vollständig ausgefallen
- Level 2 (Hoch): Die Systemnutzung ist erheblich eingeschränkt
- Level 3 (Standard): Es liegen leichte Beeinträchtigungen vor
Reaktionszeiten
Die gewünschten Reaktionszeiten lassen sich je nach Bedarf regeln. Ein typisches Beispiel (dieefi Service-Vereinbarung IT Support
inkl. Service Level Agreement) könnte so aussehen:
- Stufe 1: Reaktion 4 Stunden
- Stufe 2: Reaktion 8 Stunden
- Stufe 3: Reaktion 16 Stunden
Eine Reaktionszeit ist eine Service Level Agreement (SLA) / Periodischer Rückruf. Hier wird also festgelegt, wann sich Ihr IT-Dienstleister verpflichtet sich Ihr Problem anzusehen und entsprechend zu reagieren.
Wartungsplan
Wenn Sie sich mit einem IT-Dienstleister vertraglich binden, dann sollten Sie auch auf eine regelmäßige Wartung bestehen.
Eine regelmäßige Wartung kann je nach Bedarf monatlich, pro Quartal oder jährlich stattfinden. Es sollte konkret beschrieben sein, was bei dieser regelmäßigen Wartung kontrolliert und getestet wird.
Ein Standard IT Support Wartung mit SLA bei dieefi beinhaltet beispielsweise folgende Punkte:
- Server Reboot Test
- Backup und Restore Test
- Sicherheitscheck
- Updatecheck
- Speicherplatzanalyse
- Logfile Analyse
Zusatzkontingent
Ergänzend können Sie im Wartungsvertrag ein jährliches Stundenkontingent vereinbaren. Dieses lässt sich flexibel für Projekte und andere Routingeaufgaben nutzen. Z.B. für Mitarbeiterschulungen oder Lösungen von Alltagsproblemen. Nahezu jedes IT-Projekt erfordert für eine erfolgreiche Umsetzung die kontinuierliche Begleitung durch Experten.
